< p>

Klantbelang centraal: verbetering zichtbaar maar niet op alle fronten

15 november 2016

De Autoriteit AFM meet jaarlijks met het Klantbelang Dashboard in welke mate de grote banken en verzekeraars het belang van de klant centraal stellen. In 2015-2016 heeft de sector zich op diverse fronten verbeterd.

Dat is bijvoorbeeld te zien aan de hogere kwaliteit van beleggingsadvies en duidelijkere informatieverstrekking. Verdere verbetering is zeker noodzakelijk bij beleggingsverzekeringen en consumptief krediet. Het handelen in het belang van de klant bij de samenwerking met derden, zoals incassobureaus, intermediairs of gevolmachtigd agenten, heeft ook aandacht nodig.

Scores Klantbelang Dashboard 2015 – 2016

Totaalscore*   3,8  +0,4    
 Sparen  4,5  +0,1
 Klachtenmanagement Verzekeraars  4,5  +0,3
 Informatieverstrekking Banken  4,0  +0,5
 Beleggingsadvies  3,8  +0,5
 Hypotheekadvies en -beheer  3,8  +0,5
 Claimafhandeling  3,4  0
 Informatieverstrekking Banken Zakelijk  3,2  +0,9
 Beleggingsverzekeringen  3,0  +0,4
 Consumptief Krediet  3,0  -0,3

*De totaalscore bevat ook de resultaten van Klachtenmanagement Banken (4,3) en Informatieverstrekking Verzekeraars (3,8) van vorig jaar. De AFM heeft de meetfrequentie van deze onderdelen naar beneden bijgesteld.

In het recente rapport ‘Consumentengedrag op de markt voor consumptief krediet’ roept de AFM kredietaanbieders op om onderzoek te doen naar het effect van hun keuzeomgeving op het leengedrag van consumenten. De AFM benut de inzichten, genoemd in het rapport, om de inhoud van het dashboard komend jaar aan te passen.

Beleggingsverzekeringen
De AFM ziet dat verzekeraars zich inspannen om consumenten met een beleggingsverzekering te stimuleren om tegenvallende opbrengsten te repareren. De AFM is van mening dat zij daarbij nog te weinig gestructureerd en doorlopend onderzoek doen naar het (uitblijven van) succes van hun aanpak. Van verzekeraars verwacht de AFM bovendien een grotere betrokkenheid bij de hulp die het intermediair aan klanten biedt.

Terugkoppeling
De AFM gaat met de banken en verzekeraars in gesprek over de uitkomsten. Zij ontvangen bovendien een uitgebreide terugkoppeling van deze onderzoeken. De opvolging die banken en verzekeraars hieraan geven worden doorlopend door de AFM gemonitord. In de aanloop naar de jaarlijkse CEO-meetings over het klantbelang, spreekt de AFM daarnaast op bestuursniveau met iedere betrokken bank en verzekeraar afzonderlijk over de resultaten.

Bron: AFM

Gerelateerde informatie

Leergang Compliance Officer 2020

Leergang Compliance Officer 2020

In deze verkorte leergang krijgt u inzicht in het functioneren van de compliancefunctie, het beheersen van compliancerisico‛s en het op adequate wijze behandelen van compliancevraagstukken.

Leergang Compliance Officer Pro 2019

Leergang Compliance Officer Pro 2019

De Leergang Compliance Officer Pro is het vervolg op de Leergang Compliance Officer (t/m LCO 2019), hierin wordt u opgeleid tot Compliance Professional.

Leergang Compliance Professional 2020

Leergang Compliance Professional 2020

Dé beroepsopleiding voor de compliance professional.

Send this to a friend